《汽车售后服务》课程标准
课程代码: 39031215
课程名称：汽车售后服务
英文名称：Automotive after-sales service
课程类型: 专业必修课
总 学 时： 54 讲课学时： 40 实验学时：14
学 分：3
适用对象: 汽车营销与服务专业
先修课程：《汽车发动机构造与维修》、《职业礼仪与沟通》、《营销心理学》等
第一部分 前言
一、课程性质与地位
本课程是汽车营销与服务专业的核心课程，是培养汽车维修企业售后服务顾问岗位能力的培训课程。
本课程传授现代汽车售后服务的理论和基本原则,掌握汽车售后服务中特别是汽车维修服务顾问和汽车备件管理的基本工作流程和的技能技巧,使学生较全面了解汽车售后服务企业的服务理念和运作方式, 掌握汽车售后服务技巧、汽车常用故障预诊断技巧、汽车保险协赔服务操作流程、汽车美容装饰项目销售技巧、客户投诉处理方式与方法以及汽车备件管理的基础知识、汽车备件订货采购的方法技巧、更好地选择自己的岗位定位、更好地面对不断变化的企业及市场环境、从而获得更大的发展机会。
二、课程基本理念
汽车售后服务课程是一门综合性的专业技能课程，它涉及到职业礼仪、汽车构造、汽车检测、汽车维修原理、汽车零配件、保险、消费心理学、营销等等多学科内容。对学生的综合能力、应变能力以及对汽车知识的运用能力要求比较高。
1.理实一体化的教学模式。汽车售后服务以企业岗位的实际需求为目标，强调针对性、应用实践性与学生的可持续发展相结合。本课程教学以实践为主线，基础理论和应用技术相结合，将培养目标与企业需求紧密联系，将教学与实战演练紧密结合起来，采用理实一体化的教学模式。教学中很多环节，如仪态训练、电话礼仪、业务接车流程、备件查询订货、备件出入库管理等都必须通过相应的实训教学来加深加强理论教学的效果，通过实训将理论与实践、学习与实操、模仿与创新合理的融汇贯通。
2.带着问题学技能的教学方法。本课程以“优质的汽车售后服务”为教学目标，每个知识点都以企业售后服务顾问岗位需求相结合进行展开，确保学生能得到既有针对性，又全方位的实战训练。实际教学中以具体维修接待任务驱动，重点有针对性的传授学生解决实际问题的方法和技巧，培养学生的沟通能力、分析问题的能力和独立解决问题的能力。
3.过程考核与期末考核相结合的教学评价方法。汽车售后服务的本质是一门技能课程，课程内容的实际应用对学生尤其重要。理实一体化的教学过程中的实战演练将作为学生课程评价的重要部分。
三、课程设计思路
遵循学生的专业认知规律，以认知行业、认识岗位、接受职业理念到养成基本职业素质的逻辑顺序，设计课程内容。课程由校企双方合作共同开发，充分体现了“工学结合、任务驱动”新理念，注重与企业生产过程相结合，以汽车售后服务中的汽车维修服务顾问职业岗位的典型工作任务为驱动，确定理实一体化的十个学习任务：认识汽车售后服务、认识服务顾问、汽车服务流程（定期保养和故障维修）、事故车辆的维修服务、、客户抱怨与投诉服务、汽车备件查询、汽车备件订货采购、汽车备件出入库管理、汽车备件库存管理、汽车备件仓储设计等。每个学习任务在注重学生专业能力的同时还锻炼学生的沟通能力、团队协作能力等岗位综合能力，通过采用理实一体化教学，使学生熟悉汽车维修服务和汽车备件管理的工作流程和技巧，既有知识学习，又有技能操作，按照工作过程组织学习过程，注重培养学生严谨的工作态度，同时帮助学生树立能源、安全、环保和质量意识。
第二部分 课程目标
一、总体目标
本课程主要学习汽车维修服务接待和汽车备件管理的工作流程和方法技巧，使学生熟悉汽车维修服务顾问的工作流程，具备必要的商务礼仪知识，能够根据车辆的故障现象判断汽车故障可能出现的范围，能够运用车辆保险与索赔流程对保险或故障车辆进行接待，具备基本的汽车美容与装饰等专业知识，掌握汽车备件管理与营销的基本理论和基本方法，能熟练的使用维修软件进行维修服务各流程管理、备件查询、订购和出入库管理的实际操作，具有质量意识、创新精神和可持续发展能力的高素质技术技能人才，满足汽车维修服务接待和汽车备件管理人员的职业岗位需求。
二、分类目标
本课程培养学生具备以下三种目标：
1、知识目标
（1）能按照礼仪的要求接待客户；
（2）能描述维修服务接待工作流程；
（3）能描述客户预约的方法；
（4）能描述维修车型的主要维修服务项目；
（5）能描述与客户进行有效沟通的方法；
（6）能描述交车和结算的工作内容和流程；
（7）能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；
（8）能描述客户异议处理的内容和注意事项；
（9）能描述本专业质量管理常识等方面的知识。
2、技能目标
（1）会进行客户预约；
（2）会接待维修客户；
（3）会判断大致维修服务项目；
（4）会填写派工单，组织安排生产；
（5）会预计维修时间和费用；
（6）会进行服务沟通；
（7）会进行客户结算；
（8）会处理客户异议、抱怨、投诉；
3、情感目标
（1）具有敬业精神和良好的职业道德；
（2）具有较强的沟通能力、组织协调能力和团队协作能力；
（3）具有顾客至上、全心全意的服务意识、较强的安全意识、质量管理意识、法律意识；
（4）具有良好的心理素质；
第三部分 课程教学内容标准
教学单元 | 教学目标 | 内容标准 | |
任务一：认识创新汽车服务 | 1.明确本课程的性质、地位、学习任务和学习要求 2.了解汽车创新汽车服务重要性和内容 | 理论教学 | 1.课程概述， 2.汽车创新汽车服务的概念和内容 |
实践项目 （课程作业） | 1.老师布置调查任务，学生课后开始收集素材，制定调查方案。 2.根据调查方案，实地调查福州市的售后服务企业类型及其提供的服务类型。 | ||
任务二：认识汽车售后服务顾问 | 1.能够运用商务礼仪规范接待客户,通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求； | 理论教学 | 1.服务顾问角色定位 2.商务礼仪的知识与相关行为规范 |
实践项目 （课程作业） | 1老师布置任务，要求学生根据对汽车售后服务工作和服务顾问工作岗位的理解，设计服务顾问应有的个人形象 2将服务顾问个人形象结合商务礼仪的基本要求，进行反复练习 | ||
任务三：汽车售后服务流程 | 1.能够按照汽车服务顾问工作的预约流程进行预约 | 理论教学 | 1. 汽车维修服务顾问的一般工作流程 2.服务流程的意义和作用 3汽车维修服务顾问工作的预约流程 4.汽车售后服务预约流程的一般内容和工作技巧 |
实践项目 （课程作业） | 1学生课后搜集资料，了解福州市汽车售后服务企业预约工作的执行情况，并对现状进行分析 2学生根据调查分析的结果提出提高汽车售后服务企业预约率的方案 | ||
2.能够按照汽车服务顾问工作的流程对定期保养车辆进行接待、问诊、估价、派工、监控、交车及回访； | 理论教学 | 1.汽车维修服务顾问工作的接待流程 2. 汽车维修服务顾问工作的估价制单流程 3. 汽车维修服务顾问工作的派工增项流程 4. 汽车维修服务顾问工作的结算交车流程 5. 汽车维修服务顾问工作的跟踪回访流程 | |
实践项目 （课程作业） | 1学生根据学习任务的要求，按照服务顾问的一般流程，演练左先生车辆的维修接待工作。 2.思考并提出汽车售后服务工作流程的优化方案。 | ||
3.能够操作维修服务管理软件及正确使用各种维修单据；
| 理论教学 | 1.汽车售后维修服务管理软件系统的组成模块； 2. 汽车售后维修服务管理软件系统的操作规范 | |
实践项目 （课程作业） | 1.按照汽车售后维修服务管理软件系统的的正确操作方法，制作左先生车辆的各种维修单据 | ||
任务三:汽车售后服务流程 | 4.能够运用汽车维修服务顾问的工作流程对故障车进行问诊、估价、派工、监控及交车； 5.能够运用预诊断沟通技巧，获取客户车辆故障信息，判断故障可能出现的原因； | 理论教学 | 1.汽车维修服务顾问工作的5W2H问诊法 2.故障车辆维修接待基本沟通技巧 |
实践项目 （课程作业） | 1学生根据学习任务的要求，按照服务顾问的一般流程，演练曹先生车辆的维修接待工作。 2.思考并提出汽车售后服务工作流程的优化方案。 | ||
6、能够运用汽车保修手册，判断出现的故障是否在保修范围内； 7、能够估计故障维修所需费用，并详细向客户说明； 5..能够操作常用的汽车检测设备进行初步的故障诊断。 | 理论教学 | 1.汽车保修原则和范围； 2.汽车维护与修理基本知识 3.掌握常用汽车检测设备的使用方法 | |
实践项目 （课程作业） | 1模拟服务顾问接待曹先生车辆，借助检测设备确定车辆故障及原因，判断车辆是否属于保修范围，签订维修合同。 | ||
任务四:事故车辆的维修服务 | 1.能够运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内； 2.能够根据出险处理流程进行报案、定损； 3.能够根据所买保险、出险情况、责任划定进行理赔； | 理论教学 | 1.事故车辆索赔基本知识； 2.事故车保险维修及代陪服务； 3.保险车辆出险索赔流程 |
实践项目 （课程作业） | 1模拟保险员接待需要代陪车辆的车主并向保险公司索赔，学生两人一组进行模拟训练。 | ||
任务五:汽车美容与装饰服务 | 1.根据客户车辆的实际情况、客户的个性需求和客户性格特点运用汽车美容装饰的知识有针对性的向客户提出满足需求并合理的美容装饰建议； 2.掌握车身美容与室内美容的项目类型和工艺过程以及对车辆保护能起到的作用； | 理论教学 | 1.汽车美容与装饰的概念； 2.汽车美容与装饰的类型及项目； 3.汽车常见美容方法介绍； 4车身美容与室内美容的项目类型和工艺过程以及对车辆保护能起到的作用； |
实践项目 （课程作业） | 1.学生扮演服务顾问接待陈先生，了解陈先生的需求，根据汽车美容装饰的知识对陈先生提出满足需求并合理的美容装饰方案，并进行估价、制单与派工。 | ||
任务五:汽车美容与装饰服务 | 3.能够利用沟通技巧与客户交流，从而达到关系营销的目的。 | 理论教学 | 1.关系营销的概念； 2.FAB销售法的涵义及应用技巧； 3.营销策划的基本内容和方法； |
实践项目 （课程作业） | 1学生模拟服务顾问，针对陈先生的汽车美容需求，设计一款对应美容产品的推销方案，要求方案贴合陈先生实际需求，具有可操作性。 | ||
任务六:处理客户抱怨投诉 | 1.能够进行客户心理探寻与分析，正确把握客户心理； 2.能够运用沟通技巧与客户进行良好沟通； 3.能够运用抱怨处理的流程进行客户抱怨处理； | 理论教学 | 1.客户投诉的原因分析； 2.客户抱怨的类型分析； 3.客户投诉的处理流程； |
实践项目 （课程作业） | 1.根据李先生的投诉原因，分析李先生的投诉原因和类型； 2.学生模拟服务顾问，按照客户投诉的处理流程，接待李先生，并安抚李先生的情绪，妥善解决李先生的投诉。 | ||
任务七:汽车备件查询 | 1.知道汽车备件的含义、分类、标识及业务流程等基础知识； 2.熟悉备件编号的基础知识，认识VIN码的含义、作用； 3．能正确合理选用各种备件检索工具查询备件编码等信息，能熟练运用备件电子目录查询软件为顾客精确、快速、安全地查找出所需的备件。
| 理论教学 | 1.汽车备件基础知识 2.汽车备件的编码 3.汽车备件的查询 4.汽车备件查询示例
|
实践项目 （课程作业） | 能正确合理选用各种备件检索工具查询备件编码、价格、库存数量等信息，尤其应能熟练运用备件电子目录查询软件为顾客精确、快速、安全地查找出所需的备件。 | ||
任务八: 汽车备件订货采购 | 1.能根据企业需求确定安全库存量，科学拟定采购计划； 2．熟悉备件订货成单流程，会运用汽车备件计算机管理系统生成备件订单传给备件供应商或汽车厂商备件部门并进行跟踪； 4．会运用简单的方法鉴别汽车备件质量，具备初步区分假冒伪劣备件的能力。 | 理论教学 |
1.汽车备件市场调查与预测 2.汽车备件订货 3.汽车备件采购 4.汽车备件订货系统应用示例
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实践项目 （课程作业） |
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任务九:汽车备件出入库管理服 | 1.叙述汽车备件出入库相关要求； 2.知道汽车备件出入库流程； 3.分析汽车备件验收、入库及出库过程中的注意事项； 4.根据汽车备件出入库的规范完成汽车备件验收、入库和出库作业。
| 理论教学 |
1.汽车备件的验收 2.汽车备件的入库 3.汽车备件的出库 |
实践项目 （课程作业） |
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任务十:汽车备件库存管理
| 1.叙述5S管理的含义，5S管理对工作人员的要求以及考评标准； 2.知道仓库日常管理要求； 3.根据备件出、入库记录对动态变化库存备件完成日常盘点作业；根据备件清单对备件仓库完成定期盘点作业； 4.能够分析盘亏、盘盈的原因并对结果作出正确的处理，能正确判断呆滞备件，并作出正确的处理。 | 理论教学 |
1.库存管理基础知识 2.仓库日常管理 3.库存盘点
|
实践项目 （课程作业） |
汽车备件管理模拟演练及软件操作
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任务十一:汽车备件仓储设计 | 1.叙述仓储设计的原则； 2.知道对限定空间进行合理的设计； 3.分析备件仓储中货架的设计程序及要求事项； 4.根据对备件仓库的空间设计，完成货架的摆放的有序安排，并进行料位码的编排； 5.正确完成对给定空间仓储的总体设计，并详细记录设计过程，对设计成果进行效果评价分析。
| 理论教学 |
1.仓储设计概述 2.仓储空间设计 3.仓位规划设计
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实践项目 （课程作业） |
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第四部分 课程实施建议
一、各教学环节学时分配建议
教学单元 | 讲课 | 习题课 | 讨论课 | 实验 | 其他 | 合计 |
认识创新汽车服务 | 2 |
|
|
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| 2 |
认识汽车售后服务顾问 | 2 |
|
|
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| 2 |
汽车售后服务流程 | 16 |
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| 4 |
| 20 |
事故车辆的维修服务 | 2 |
|
|
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| 2 |
汽车美容与装饰服务 | 2 |
|
|
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| 2 |
处理客户抱怨投诉 | 4 |
| 2 |
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| 6 |
汽车备件查询 | 2 |
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| 2 |
| 4 |
汽车备件订货采购 | 4 |
|
|
|
| 4 |
汽车备件出入库管理服 | 2 |
|
| 2 |
| 4 |
汽车备件库存管理
| 2 |
|
| 2 |
| 4 |
汽车备件仓储设计 | 2 |
|
|
|
| 4 |
合计 | 42 |
| 2 | 10 |
| 54 |
二、教学建议
1、本课程积极尝试提高学生职业能力的各种新颖的教学方法。教学实施方法建议采用包括：课堂讲授教学法、多媒体演示教学法、案例教学法、分组讨论教学法、角色扮演法等，从而全面提高学生的组织能力、管理能力和操作能力。此外，采用任务驱动法教学，安排学生有组织地完成某个研究性课题，制定课题任务书，学生组成课题小组，制定课题研究计划，在教师的指导下完成课题研究，这样可以将理论教学与实际工作结合起来，将封闭式学习转化为开放式学习，提高学生的职业能力。
2、 提高一体化教师的教学水平。师资队伍的建设是提高教学质量的重要环节。首先，应紧紧抓住现有师资的培训与再进修工作，有计划的选派一部分任课教师深入企业进行业务实习或者专业技能培训，弥补教学、实训中存在的缺陷。此外教师之间还应相互听课，集体备课，定期进行教学方法的讨论与研究，总结教学过程中的经验，撰写教学研究报告，互相学习共同提高。同时可以从企业聘请技术人员进行辅导讲座，使教师和学生接受新前沿信息的洗礼。
3．加强实践教学，加紧教学基础建设，使教学规范化发展。针对高职院校学生特点以及为适应未来企业的需要，应重视理论课时与实训课时的比例设置，使实训课能真正培养学生应用能力。当然，与其配套的基础建设也不可缺少，应充分利用校内外实训基地，通过工学交替等形式加强理论联系实际。
4.注重学生德育培养。教学中应重视培养学生“服务”意识的培养。这种意识的养成得益于教师日常的教学中的潜移默化与思想引导。只有这样才能帮助学生更快更好地适应社会。此外，培养学生“终身学习”的意识也是必要的。知识社会的今天，知识更新的速度是日新月异的，汽车行业更是如此，市场上某个品牌汽车新款刚面市，另外一种具有更高科技含量的车型又将隆重登场，要想在岗位上保持竞争力，只有不断保持学习新科学、新技术。另外，由于职业流动性的特点，学生将来务必面对向其他行业、其他岗位迁移的现实，所以树立“终身学习”的意识和习惯有利于学生重视个人职业生涯的规划与发展。
三、教学评价建议
考核与评价分为两种：1.过程性评价；2. 终结性评价。期末总评成绩=过程性考核成绩（占60%）+期末总结性考核成绩（占40%）。
考核与评价分为两种：1.过程性评价；2. 终结性评价。期末总评成绩=过程性考核成绩（占60%）+期末总结性考核成绩（占40%）。
1、注重过程性评价。过程性考核成绩占60%，包括了线下学习成绩（20%）和线上学习成绩（40%）。、线下学习成绩（20%）包括课程作业（10%）课堂小组评比（5%）、课程出勤+课堂表现（10%）。线上学习成绩（40%）包括课程论坛（5%）、在线讨论互动与学习笔记：（10%）、在线测试（20%）、在线时长（5%）。
2、终结性评价（40%），采取闭卷笔试方式进行，题型包括填空题、名词解释题，单项和多项选择题、判断题、案例分析题、情景分析题等。
四、推荐教材和教学参考书
推荐教材
2、《汽车备件管理》倪红、彭朝晖主编 人民交通出版社 2009
参考书：
1、《如何做好汽车维修业务接待》贾逵钧、莫远 机械工业出版社2004
2、《现代汽车维修企业管理实务手册》黄国相 广东科技出版社2001
3、《汽车配件管理与营销》黄炳华 华南理工大学出版社 2006
五、课程资源的利用与开发
1、充分利用数字化信息资料
积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
2、开发多媒体课件资源
利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
3、搭建校企业合作的平台
搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和工学交替的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
课程教学标准制订人：***
审核：***
制订日期：2018年10月